Beratrain Beratung und Training

Umgang mit Kundenreklamationen

Wie reagieren Sie, wenn ein  Kunde reklamiert, Sie evtl. sogar angreift?
  • Sind Sie überrascht?
  • Sind Sie sprachlos?
  • Sind Sie hilflos?
  • Sind Sie erschrocken?
  • Ist es Ihnen peinlich?
  • Wären Sie jetzt lieber auf einem anderen Arbeitsplatz, wo Ihnen das nicht passieren kann?
  • Sind Sie hinterher frustriert – unabhängig davon, wie es gelaufen ist?
  • Ärgern Sie sich?
  • Haben Sie ein schlechtes Gewissen, obwohl Sie gar nichts dafür können?
  • Fühlen Sie sich unwohl, weil Ihnen schon klar ist, dass man das alles besser machen könnte?

Besser wäre es, wenn Sie nach einer Re­­­kla­mation zufrieden wären und ein Erfolgserlebnis hätten.

Beschwerden sind ein gutes Zeichen. Sie zei­gen das positive Interesse des Kunden, da er Nerven, Zeit, Geld, Hartnäckigkeit, also viel Energie investiert.  Sie haben – noch – einen Gesprächs­­part­ner, der bereit ist, zu diskutieren und zu verhan­deln.

Eine positiv bereinigte Beschwerde zeigt dem Kunden, wie wichtig er von Ihnen ge­nommen wird. Sie zeigt ihm, dass Sie nicht nur verkaufen wollen, sondern alles Erdenkliche tun, um ihn zufrieden zu stellen. Sie behalten im günstigsten Fall einen zufriedenen Kunden, der Sie wegen Ihrer Servicequalität weiterempfiehlt.

Wir helfen Ihnen, ein gut funktionierendes passives und aktives Reklamationsmanagement in Ihrer Organisation aufzubauen.

Dazu gehören folgende Themen:

  • Reklamationen sind Chefsache
  • Berechtigte und unberechtigten Reklamationen
  • Der Zwischenbescheid
  • Der Abschlussbescheid
  • Schriftliche Reklamation: warum so viel Mühe?
  • Telefonische Reklamation
  • Persönliche Reklamation
  • Detaillierte Vorgehensweise bei schriftlicher, telefonischer und persönlicher Reklamation
  • Umgang mit Einwänden
  • Umgang mit Killerphrasen
  • Erarbeiten der persönlichen Reklamations-Management-Strategie
  • Interner Umgang mit Kundenreklamationen
  • Systematische Erfassung der Reklamationen
  • Analysieren der Reklamationsgründe
  • Vorbeugende Maßnahmen
  • Messung der Kundenzufriedenheit